Carlos Mora Vanegas

"La crisis se produce cuando lo viejo no acaba de morir y cuando lo nuevo no acaba de nacer." -Bertolt Brecht

Se ha escrito que el desarrollo de los pueblos se centra en la actualidad, en estrategias orientadas a que sus organizaciones sean capaces de insertarse en el ámbito internacional por medio de bienes, servicios y métodos de trabajo diferenciados que les permitan ser competitivos, ya no solamente dentro de su área de atracción geográfica, sino también dentro del contexto mundial.

Los conceptos de “calidad” y “cliente” han permitido que, independientemente de la cantidad de productos o servicios que una organización genere, el aseguramiento de la satisfacción de los requisitos constituye una carta de presentación eficaz a la hora de ingresar a nuevos mercados.

En este contexto, los sistemas de gestión de calidad constituyen uno de los factores básicos para la mejora de la competitividad de las empresas. Son herramientas que permiten el fortalecimiento de las capacidades de la organización en cuanto a la satisfacción de los requisitos del cliente y además constituyen una garantía del compromiso empresarial con la mejora continua.

Lo cierto que no podemos negar que la competitividad ha conllevado a que las empresas garanticen su participación en los mercados soportadas con normas de calidad internacional que le favorezca no solo en la satisfacción de los consumidores, sino que garanticen calidad en sus productos, alcance de una competitividad que le favorezca con relación a aquellos países que las han establecido. En este caso, interesa el contar con las norma ISO 9002

Tal como lo comenta Andrés Valdez, se han dado cambios en el concierto internacional en los ámbitos político y económico, del desarrollo tecnológico, y de los requerimientos y demandas de la sociedad sobre las organizaciones públicas. Producto de esta revolución, casi todos los países latinoamericanos han incorporado experiencias de reformas en el sector público siguiendo las ideas formuladas por la corriente anglosajona conocida como nueva administración pública, en la que se aplican principios, políticas, prácticas y parámetros propios del sector empresarial en el sector público.

Estos cambios han sido producto también del agotamiento de modelos administrativos ligados a políticas neokeynesianas que llevaron al Estado obeso a la ineficiencia gubernamental y a la alta burocratización del sector público. De esta forma, la administración pública paulatinamente está orientando sus esfuerzos al análisis de las experiencias, metodologías y procedimientos que desarrollan las empresas privadas, tratando de reproducir en sus esquemas operativos y organizacionales los enfoques, prácticas y filosofías administrativas propias del sector privado. Así, hemos observado en los últimos años la aplicación de conceptos y metodologías gerenciales como el de administración estratégica, investigación de operaciones, calidad total, rediseño de procesos, benchmarking e ISO 9002 en actividades del sector gubernamental.

Lo cierto, nos recuerda Valdez, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés) es una federación de alcance internacional establecida en 1947 en Suiza; su misión es promover el desarrollo de la estandarización para mejorar la calidad de los servicios y productos. Se trata de una organización de alcance mundial en búsqueda de mejores estándares de calidad, entendida ésta como una serie de rasgos y características de un producto o servicio que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas.

En 1987, la ISO publicó la norma internacional ISO 9002, un sistema de calidad de los servicios a nivel mundial. Esta norma fue diseñada para asegurar la calidad en producción, instalación y servicios mediante la prevención, detección y corrección de problemas. El objetivo que persigue esta norma es generar un sistema de calidad, satisfacer al cliente e introducir una cultura de la mejora continua, obteniendo además la reducción de los costos.

Esta norma se ha venido incorporando en México desde la década de los noventa, sobre todo en las empresas que buscan el reconocimiento de la calidad bajo estándares internacionales. La norma no es un requerimiento legal, pero se considera beneficiosa por el reconocimiento y prestigio que genera. La norma parte de la evaluación y acreditación de una tercera persona independiente, calificada y certificada para constatar y expedir los certificados de calidad

Las bases y conceptos principales en los que descansa la norma ISO 9000 (5) son cinco:

  1. Decir qué es lo que se hace. Lo cual significa documentar cómo la organización conduce los negocios en forma cotidiana, definiendo los procesos de acuerdo con los requerimientos del estándar.

2. Hacer lo que se dice. Lo que implica que cada actividad dentro de la organización debe ser llevada a cabo exactamente como se describe en los procedimientos escritos.

3. Registrar lo que se hizo. Una vez documentado lo que se hace, se debe mostrar evidencia de ello en forma permanente por medio de registros.

4. Demostrar que funciona. A través de una evidencia objetiva documentada ante un auditor externo, demostrar que el sistema de calidad cumple con los requerimientos de ISO y que el sistema está llevándose a cabo en forma efectiva.

5. Verificar por uno mismo. Verificar a través de un proceso denominado auditoria interna del nuevo sistema de calidad, la cual deberá ser efectuada, cuando menos dos veces por año, para asegurar que éste permanece a pesar de los cambios en las condiciones de los negocios.

La certificación de los servicios públicos tampoco es una obligación legal; sin embargo, es una buena medida para tratar de fomentar una nueva cultura de los servidores públicos y tratar de mejorar el servicio. Desde esta perspectiva, la administración de la calidad es un proceso de mejora del conocimiento y la posición competitiva de las empresas, que luego pasan al ámbito gubernamental.

www.camova.com.