Carlos Mora Vanegas

La gerencia venezolana debe ubicarse más en la realidad de las exigencias competitivas, determinar que muchas empresas, especialmente las Pymes, que carecen de una buena cultura de calidad total, de lo que esta representa en la operatividad exitosa de toda empresa.

Debe la gerencia moderna adentrarse en que en la empresa se encarne una auténtica filosofía de la calidad total, de que sea un hecho cierto, contar con profesionales bien identificados con ella, capaces de generar las transformaciones que se requieren para garantizar productividad, costos, calidad en los productos o servicios que se ofrecen.

Pero ¿qué es la calidad total?, algunos la definen como una filosofía de actuación dentro de una empresa, entendida como un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organización en la búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y expectativas del cliente y la comunidad en la cobertura, entrega e impacto de los productos o servicios.

Hay quienes definen la Calidad Total como el resultado del esfuerzo continuo de todos los que integran una organización y de los que se asocian a ella eternamente en su búsqueda conjunta por retener a sus clientes y atraer a los de sus competidores.

De sus definiciones se determina su alcance, repercusiones y como lo señala

Mario Morales, es válido tomar en cuenta las aportaciones de Philip B. Crosby quien manifestaba la importancia de alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí mismo y sus grupos, establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren su objetivo de calidad, dedicación de todos a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes, cubrimiento de toda la compañía en la administración de la calidad, la educación en calidad y el énfasis en la prevención de defectos, un suministro continuo de información, educación y capacitación a los empleados sobre su trabajo, políticas claras.

Por su parte Edwards W. Deming comentaba. es necesario crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio, eliminación de la empresa de todo tema que impida a los empleados trabajar efectivamente en ella, retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo, instituir un vigoroso programa de educación y re-entrenamiento, formar una estructura en la alta dirección que asegure día a día que los 14 puntos del plan de calidad se cumplan, planeación a largo plazo en relación con la calidad total.
Joseph M. Juran , por su parte decía: Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad, asegurar que cada empleado se encuentre en estado de auto-control, transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso, establecer un Consejo de Calidad, otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con las mejorías a la calidad, proporcionar entrenamiento intensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad.

Mario Morales nos recuerda además , que la calidad total comprende las siguientes categorías:
Compromiso de la alta administración-liderazgo, equipos de mejoramiento de calidad, medición de la calidad, corrección de problemas, comité de calidad, educación y capacitación, metas de mejoramiento, prevención de defectos, recompensas y reconocimiento, procedimientos del programa de calidad, crecimiento con rentabilidad económica, necesidades del consumidor, planeación estratégica, cultura de calidad, enfoque total de sistemas, información y comunicación, políticas de calidad, constancia y planeación para la competitividad, métodos de supervisión, interacción entre departamentos, planeación del proceso, control de proveedores, auditorias al sistema de calidad, diseño del producto, misión y visión, control del proceso.

La gerencia debe estar plenamente identificada como se comenta al respecto, que considere que el mejoramiento continuo no es suficiente para lograr dominar el mercado. La brecha entre la organización y el líder del mercado aumentará, a no ser que la organización cree "saltos " innovativos que conduzcan a grandes cambios cualitativos, o en otras palabras, que se dé un proceso de mejoramiento "discontinuo". (Lambin, 2002) se refiere así a la innovación de ruptura: Es riesgoso para la empresa depender de los productos demandados por el mercado (la voz del consumidor) en detrimento de los productos desconocidos por él, pero impulsados por la tecnología. Se puede constatar que la mayoría de las innovaciones de ruptura, no menores, surgen del laboratorio y no del mercado. La filosofía del CTC presta poca atención al diseño organizacional que tiene que llevarse a cabo para que la calidad prospere dentro de la organización. Otra debilidad del CTC se relaciona con la dificultad de desarrollar una cultura de la calidad y la negligencia, de los administradores, por la dimensión política de la calidad.

Bibliografía:

Ishikawa, kauro. Qué es el control total de calidad? la modalidad japonesa. grupo editorial norma. Colombia. 1994.
Ivancevich,J.M., Lorenzi.p, Skinner.s.j. Gestión de calidad y competitividad. Mcgraw-Hill-Irwin. España. 1997.
James, Paul. Gestión de la calidad total. España. Prentice-Hall. 1998.
Juran, J.M. Jurán y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos. Ediciones Díaz de santos s.a. España. 1990

Robson,Mike. Círculos de calidad en acción. Ventura ediciones. México. 1991.
Sadena, Jorba lluis. el secreto de la Calidad Japonesa. Ediciones Marcombo. España. 1993.

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